Questions Fréquentes

 

I. Dysfonctionnements et aide à l'utilisation

II. L'application de reconnaissance d'étiquettes de vins

III. Comment twiler ?

IV. Mes commandes

V. Le réseau de transport

 

I. Dysfonnctionements et aide à l'utilisation

I.1 Réinitialisation du mot de passe

Impossible de vous souvenir du mot de passe utilisé ? 

  • Si vous avez l’application installée et que vous êtes sur votre smartphone, nous vous invitons à utiliser le menu dans l’application « mot de passe oublié ». Le lien que vous recevrez vous permet de mettre à jour le mot de passe.
  • Si vous êtes sur votre ordinateur de bureau, vous pouvez le mettre à jour sur le site à cette adresse : https://www.twil.fr/customer/account/forgotpassword/ 

Nous avons toutefois identifié un petit problème, en cours de correction : si vous utilisez le site sur votre téléphone alors que vous avez l’application installée, l’application peut interrompre la réinitialisation de votre mot de passe. Nous vous recommandons donc de mettre à jour votre mot de passe depuis l’application directement si vous l’avez installée.

I.2 Je ne retrouve pas mes TWILs et ma Cave sur le site internet.

Vous pouvez retrouver sur twil.fr dans l’espace « Mon Compte » les vins que vous avez scanné et qui sont disponibles à la vente. Pour retrouver l'intégralité de vos scans d’étiquettes, rendez-vous sur l'application iPhone ou Android. Essayez une recherche dans le catalogue, nous avons plus de 18000 vins disponibles !

I.3 Vous avez un autre problème ?

Contactez notre support technique en envoyant un email à l'adresse : service-tech@twil.fr. Si vous le pouvez, précisez si vous utilisez l'application iPhone, Android, ou le site internet, et votre matériel (iPhone 6, Samsung Galaxy S8, ordinateur de bureau sous Windows, tablette...)

 

II.L’APPLICATION DE RECONNAISSANCE D'ETIQUETTES DE VINS

II.1 Comment puis-je utiliser TWIL ?

L’application TWIL est gratuite et disponible sur iPhone via l’Apple store et sur Android via Google Play.

Si vous n’avez pas d’IPhone ou d'android : pas de problème, le site internet TWIL https://www.twil.fr est développé en responsive design donc accessible via tous les supports (téléphone, tablettes et ordinateurs).               

II.2 Comment puis-je garder mes vins twilés sur tous les supports ?

Assurez vous simplement d’être bien connecté sur le même compte (email ; mot de passe). Quelque soit le support (iPhone, tablette et ordinateur) toutes vos infos TWIL seront synchronisées. Si vous rencontrez des difficultés, veuillez nous contacter à l’adresse suivante : service-client@twil.fr

Notez que vous ne pouvez retrouver sur twil.fr dans l’espace « Mon Compte » uniquement les vins scannés qui sont disponibles à la vente. Pour retrouver l'intégralité de vos coups de cœur, rendez-vous sur l'application iPhone ou Android.

II.3 Comment puis-je contrôler les notifications reçues ?

 On vous embête à vous donner trop de nouvelles ? Pas de problème on arrête !

  • Les notifications que nous vous envoyons nous permettent de communiquer avec vous et de partager tous les bons plans et l’actualité TWIL. Pour arrêter d’en recevoir : Rendez-vous sur l’onglet « plus » puis cliquez sur « paramètres » et décochez les notifications.
  • Vous ne souhaitez plus recevoir d'email ? Cliquez sur le lien "Désinscription" en bas de nos emails. (Si vous ne trouvez pas, envoyer un email à l'adresse suivante en indiquant 'désinscription emails' : contact@twil.fr )

II.4 Comment puis-je accéder à mon profil et changer les paramètres ?

Sur votre iPhone cliquez sur « Mon Compte»  puis en haut de l’écran à gauche sur la petite icône de réglages.

Cliquez sur "Mes informations Personnelles" pour les modifier.

II.5 Comment puis-je supprimer mon compte TWIL ?

Vous voulez nous quitter, vous êtes sûr ? Envoyez un email à service-tech@twil.fr avec en objet : « Suppression de mon compte TWIL ». Nous supprimerons ainsi toutes vos informations de notre base de données.

N'hésitez pas à nous dire pourquoi, nous lisons tous les emails et serons toujours à l'écoute pour améliorer notre service.

(Si vous souhaitez simplement ne plus recevoir d'email, cliquez sur le lien "Désinscription" en bas de nos emails. Si vous ne trouvez pas, envoyer un email à l'adresse suivante en indiquant 'désinscription emails' : contact@twil.fr )

II.6 Est ce que je peux aussi commander des bières ou autres spiritueux sur TWIL ?

Notre service est orienté en priorité sur les vins que vous aimez mais il nous arrive de vous proposer des ventes privées ponctuelles avec des spiritueux.

  

III. COMMENT TWILER ?

 III.1 Comment puis-je trouver des informations sur le vin que j’aime ?

C’est très simple !

Sur l’application Twil, appuyez sur l’icône « photo » rouge dans la barre de menu en bas de l’écran et scannez l’étiquette du vin que vous aimez. Vous tomberez alors sur la fiche technique du vin, son producteur et des informations sur la région et les accords mets & vins.

 Si ça ne marche pas directement, vous pouvez recommencer en mettant le flash et en faisant attention à ne pas trop bouger. Si le vin n’est toujours pas reconnu, alors vous êtes un vrai twilexplorateur : vous pourrez l’ajouter à notre base de données. Vous pouvez vous référer à la question suivante pour plus d’informations.

III.2 Comment puis-je renseigner de nouvelles étiquettes ?

 Vous avez trouvé une bouteille qui n’est pas dans notre base de données ? Vous êtes trop fort, bravo !

Votre scan reste mémorisé dans votre espace « Mes Vins » sur l’application avec la date et l’heure. Vous avez la possibilité de géolocaliser le lieu de la dégustation. Vous pouvez compléter la fiche en précisant quelques informations utiles telles que le nom, la couleur ou le millésime.

III.3 Comment puis-je découvrir de nouveaux vins sur la plateforme ?

Tapez le nom d’un producteur, d’une cuvée, d’une région ou d’une appellation dans la rubrique « Chercher » de l’application Twil. Vous avez accès au répertoire complet des vins de nos producteurs partenaires. Il en est de même sur notre site internet twil.fr avec la barre de recherche (toujours visible en haut du site). Vous pouvez également retrouver nos coups de cœur, les vins les mieux notés par la communauté et nos sélections en page d’accueil.

 

IV. MES COMMANDES

 IV.1 Comment être sûr(e) que ma commande TWIL a bien été prise en compte ?

 Dès que votre commande a été passée, vous recevrez un email d'acceptation de votre commande par le producteur. Vous pourrez ensuite la trouver ici :

  • Sur l'application : dans votre compte, dans "Mes Commandes".
  • Sur le site, à cette adresse : Mes Commandes

Si vous rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

IV.2 Je ne retrouve pas ma commande TWIL  dans mon compte, que faire ?

 Munissez-vous de votre adresse email et contactez notre Service Client.

IV.3 Puis-je modifier ma commande TWIL ?

 Non, il vous est impossible de modifier votre commande.

IV.4 Puis-je annuler ma commande TWIL ?

 Tant que le producteur n'a pas accepté votre commande, il nous est possible de l'annuler. Pour cela, contactez-nous le plus rapidement possible. Munissez-vous de votre adresse email et de votre numéro de commande, et contactez notre Service Client.

IV.5 Quels sont les différents mails que je reçois pour suivre l'évolution de ma commande TWIL ?

Une fois votre commande passée, vous recevrez un email de confirmation de l'enregistrement dans les quelques minutes.

Puis, à l'acceptation de votre commande par le producteur, vous recevez un email qui vous confirmera la préparation du colis. Ce délai peut prendre 48 à 72H. Ne vous étonnez pas de recevoir plusieurs mails si vous avez commandé des vins auprès de vignerons différents.

Vous recevrez ensuite un email du transporteur vous informant de l'acheminement de votre colis. Le numéro de suivi, dès qu'il est disponible, sera également accessible dans votre compte.

 En cas de doute, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

IV.6 Un article est manquant/défectueux dans ma commande TWIL ?

 Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email, et contactez notre Service Client.

IV.7 Un des articles que j'ai reçu n'est pas celui que j'ai commandé, que faire ?

Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email, et contactez notre Service Client.

 

V. LE RESEAU DE TRANSPORT

V.1 Comment le vin est-il livré ?

TWIL a développé un système de livraison simple, rapide et peu onéreux en point relais ou en livraison à domicile, avec des tarifs négociés très compétitifs.

Les producteurs utilisent des conditionnements fournis par Twil de très bonne qualité pour s’assurer que votre vin soit transporté dans les meilleures conditions !

V.2 Faut-il que je sois présent pour accepter la livraison ?

 Votre colis TWIL vous est remis contre présentation d’une pièce d’identité en cours de validité et contre la signature du destinataire ou de toute personne mandatée par lui.

Dans ce dernier cas, le mandataire doit se présenter avec la pièce d’identité du destinataire et la sienne. 

V.3 Comment le système de livraison point relais fonctionne t-il ?

 Lors de votre commande, vous choisissez le point relais le plus proche de chez vous ou de votre travail. Vous serez informé par mail de la réception du colis dans votre point relais.

Vous devez retirer votre colis dans un délai de 7 jours calendaires à compter de son jour d’arrivée dans le relais de destination. (4 jours pour les consignes automatiques)

Au-delà du délai de retrait ou en cas de refus du colis, celui-ci est retourné et est stocké temporairement au centre de traitement. Le client sera prévenu pour lui proposer, à ses frais, un retour au relais pickup de départ ou dans n’importe quel relais et à la personne de son choix. (tarif indicatif : 15€, pouvant varier selon les destinations).

Au moment du retrait, le destinataire ou son mandataire indique sur le PDA (appareil électronique portatif) du relais s’il entend formuler des réserves et la nature de celles-ci.

La signature numérisée du destinataire, ainsi que sa reproduction, font preuve de la livraison du colis et le client reconnait à cette signature une valeur juridique identique à celle d'une signature traditionnelle sur papier.

V.4 Puis-je être livré(e) à l’étranger ?

Oui, consultez notre page Livraisons. Si votre pays n'est pas listé, nous pouvons traiter une commande spéciale. Contactez-nous alors par mail ou par téléphone.

V.5 Puis je suivre l’évolution de mon colis ?

 Bien sûr ! Le lien vers le suivi de colis est disponible dans Vos Commandes.

V.6 Puis je modifier l’adresse de livraison après que ma commande soit effectuée ?

 Vous avez jusqu’à l’acceptation de la commande par le vendeur pour changer votre adresse de livraison. Vérifiez bien votre adresse avant de passer commande, cela évitera des erreurs.

V.7 Je n’ai toujours pas reçu mon colis, que faire ?

Le temps de livraison normal est de 2 à 9 jours ouvrés, selon les modes choisis et la rapidité du vigneron à expédier. Des délais indicatifs sont précisés sur le panier. Votre colis devrait arriver rapidement !

Si ce délai est dépassé contactez-nous pour que nous vérifions le statut de votre colis et procédions au renvoi si besoin est.

V.8 Le transporteur est passé mais je n'ai pas mon colis, que faire ?

Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email et contactez notre Service Client.

V.9 Le nombre de colis livrés ne correspond pas au nombre de colis annoncés par le transporteur, que faire ?

Signalez sur le bon de livraison du transporteur qu'il manque un colis. Ensuite, munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email et contactez notre Service Client. 

V.10 J'ai oublié de récupérer ma commande et elle est repartie, que faire ?

Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email et contactez notre Service Client. Nous vous demanderons une participation de 15€ supplémentaires pour vous renvoyer votre commande dans les plus brefs délais.

V. 11 Comment effectuer une réclamation si je reçois un colis endommagé ou taché ?

Quand vous recevez votre colis, nous vous recommandons de systématiquement vérifier le contenu. Le transporteur doit attendre quelques instants que vous ouvriez le colis, et nous vous recommandons de le faire. En effet, le code du commerce (article 133) impose que les réclamations sur les colis soient mentionées à la livraison, et qu'elles soient explicites. 

Les réclamations suivantes ne nous permettent pas d'obtenir un remboursement par l'assurance du transporteur :

  • Colis endomagé (sans autre précision)
  • Sous réserve de déballage
  • Colis mouillé
  • Bruit de casse

Nous vous invitons donc a formuler des réclamations claires sur le bordereau du transporteur, avec des précisions sur les quantités. Par exemple :

  • 1 bouteille est cassée sur 6 bouteilles
  • 1 bouteille est manquante sur 6 bouteilles

Une réclamation en bonne forme vous garanti d'avoir gain de cause.

V.12 Le vin que j’ai reçu est abimé ou mauvais. Que dois-je faire ?

Si malheureusement, votre produit reçu a été endommagé pendant le transport, nous le remplacerons gratuitement ou nous vous rembourserons. Il est possible que nous vous demandions de garder l’objet endommagé et/ou de nous envoyer des photos pendant que nous procédons à la réclamation de dommages et intérêts auprès de notre transporteur. Contactez nous avant de vous débarrasser d’un quelconque produit TWIL endommagé et gardez la lettre de transport et facture d’achat.

 Sous peine d'irrecevabilité de la demande, toute réclamation doit être spécifiquement adressée au « Service Client » du site de notre transporteur partenaire, au plus tard dans les quatorze (14) jours qui suivent la livraison.

Le vin est bouchonné : nous en sommes désolés, seulement le fait que le vin soit bouchonné ne dépend pas de nous. Néanmoins, si cela vous arrive, gardez ce qu’il reste de la bouteille et contactez nous à service-client@twil.fr et intégrez votre numéro de commande au mail.

V. 13 Comment obtenir ma facture ?

Sur TWIL, vous achetez directement au vigneron, c'est donc lui qui vous envoie une facture, avec votre colis, ou à la demande. Ces factures sont généralement disponibles au téléchargement dans votre compte, et peuvent être demandées sur cette même page si elles ne sont pas présentes. Notez également que si votre commande concernait plusieurs vignerons, vous recevrez une facture pour chaque.

Tous nos vignerons étant des professionnels, les factures comporteront le montant HT et la TVA au taux en vigueur applicable au vigneron.

 

VI. TWIL, LE RESEAU SOCIAL DU VIN

VI.1 Comment puis-je retrouver mes amis et les suivre sur TWIL ?

 Vous pouvez retrouver vos amis en accédant à la page "Fil d'Actu" puis "Mes Amis". Vous pouvez ensuite les ajouter par nom ou par email. Vous pouvez également vous connecter à facebook pour retrouver vos amis qui se sont connectés avec Facebook.

VI.2 Comment puis-je connaître le nombre de scans de que j'ai effectués ?

 Vous pouvez consulter tous vos "twils" effectués dans l’onglet « mon compte ».

VI.3 Je souhaite offrir un cadeau, comment dois-je procéder ?

Inscrivez une adresse de livraison différente de celle de facturation tout simplement. Puis envoyez nous un mail avec le numéro de commande et le nom et adresse de votre ami(e).

Nous enverrons un mail à l’heureux élu(e) le jour de la réception du cadeau pour lui préciser de qui vient le cadeau et où il peut le récupérer !

VI.4 Que faire si je souhaite que mes activités sur TWIL soient privées ?

Rendez vous sur la page « plus» de l’application dans « réglages ».

Cochez ensuite sur l’option « rendre mon profil privé ». (Option en cours de préparation, mais actuellement, votre nom d'est pas visible sur la liste "Twil Direct".)

Vous pouvez toutefois modifier votre nom dans Mon Compte, Réglages, Mes informations, pour utiliser un nom factice. Ce nom ne sera pas repris sur les commandes.


Je n’ai toujours pas trouvé la réponse à ma question, que faire ? Vous pouvez nous contacter directement en nous envoyant un mail à l’adresse suivante : service-client@twil.fr ou nous appeler au : 01 41 66 47 77.