Questions Fréquentes

 Découvrez la nouvelle version de nos FAQ interactifs en suivant ce lien

I. Dysfonctionements et aide à l'utilisation

II. L'application de reconnaissance d'étiquettes de vins

III. Comment TWILER ?

IV. Mes commandes

V. Le réseau de transport

VI. Twil, le réseau social du vin

I. Dysfonctionements et aide à l'utilisation

I.1 Réinitialisation du mot de passe

Impossible de vous souvenir du mot de passe utilisé ? 

• Si vous avez l’application installée et que vous êtes sur votre smartphone, nous vous invitons à utiliser le menu dans l’application « mot de passe oublié ». Le lien que vous recevrez vous permet de mettre à jour le mot de passe.
• Si vous êtes sur votre ordinateur de bureau, vous pouvez le mettre à jour sur le site à cette adresse : https://www.twil.fr/customer/account/forgotpassword/ 

Nous avons toutefois identifié un petit problème, en cours de correction : si vous utilisez le site sur votre téléphone alors que vous avez l’application installée, l’application peut interrompre la réinitialisation de votre mot de passe. Nous vous recommandons donc de mettre à jour votre mot de passe depuis l’application directement si vous l’avez installée.

I.2 Je ne retrouve pas mes TWILs et ma Cave sur le site internet.

Actuellement, nous ne pouvez retrouvez sur le site internet que les vins "twilés" qui sont disponibles à la vente. Pour retrouvez l'intégralité de vos coups de coeur, utilisez en priorité l'application iPhone ou android. Essayez une recherche dans le catalogue, nous avons plus de 12000 vins disponibles !

I.3 Vous avez un autre problème ?

Contactez notre support technique en envoyant un email à l'adresse : service-tech@twil.fr. Si vous le pouvez, préciez si vous utilisez l'application iPhone, Android, ou le site internet, et votre matériel (iphone 5, ordinateur de bureau sous windows, tablette...)

II.L’APPLICATION DE RECONNAISSANCE D'ETIQUETTES DE VINS

II.1 Comment puis je utiliser TWIL ?

L’application TWIL est gratuite et disponible sur smartphone via l’Apple store et sur Android.

Si vous n’avez pas d’IPhone ou d'android : pas de problème, le site internet TWIL https://twil.fr est développé en responsive design donc accessible via tous les supports (téléphone, tablettes et ordinateurs).               

II.2 Comment puis je garder mes vins twilés sur tous les supports ?

Assurez vous simplement d’être bien connecté sur le même compte (email ; mot de passe). Quelque soit le support (iPhone, tablette et ordinateur) toutes vos infos TWIL seront synchronisées. Si vous rencontrez des difficultés, veuillez nous contacter à l’adresse suivante : service-client@twil.fr

Note : actuellement, nous ne pouvez retrouver sur le site internet que les vins "twilés" qui sont disponibles à la vente. Pour retrouver l'intégralité de vos coups de coeur, utilisez en priorité l'application iPhone ou android.

II.3 Comment puis je contrôler les notifications reçues ?

 On vous embête à vous donner trop de nouvelles ? Pas de problème on arrête !

• Les notifications que nous vous envoyons nous permettent de communiquer avec vous et de partager tous les bons plans et l’actualité TWIL. Pour arrêter d’en recevoir : Rendez vous sur l’onglet « plus » puis cliquez sur « paramètres » et décochez les notifications.
• Vous ne souhaitez plus recevoir d'email ? Envoyer un email à l'adresse suivante en indiquant 'désinscription' : louis@twil.fr 

II.4 Comment puis je accéder à mon profil et changer les paramètres ?

Sur votre smartphone cliquez sur « Mon Compte»  puis en haut de l’écran à gauche sur la petite icône de réglages.

Cliquez sur "Mes informations Personnelles" pour les modifier.

II.5 Comment puis-je supprimer mon compte TWIL ?

Vous voulez nous quitter, vous êtes sûr ? Envoyez un email à service-tech@twil.fr avec en objet : « Suppression de mon compte TWIL ». Nous supprimerons ainsi toutes vos informations de notre base de données.

N'hésitez pas à nous dire pourquoi, nous lisons tous les emails et serons toujours à l'écoute pour améliorer notre service.

(Si vous souhaitez simplement ne plus recevoir d'email, envoyez un email à l'adresse suivante en indiquant 'désinscription' : louis@twil.fr )

II.6 Est ce que je peux aussi commander des bières ou autres spiritueux sur TWIL ?

 Non pas encore, pour le moment on s’occupe en priorité du vin que vous aimez !

III. COMMENT TWILER ?

 III.1 Comment puis-je trouver des informations sur le vin que j’aime ?

C’est très simple !

Sur l’application, appuyez sur l’icône bouteille en barre de recherche et scannez l’étiquette du vin que vous aimez. Vous tomberez alors sur la fiche technique du vin, son producteur et des informations sur la région de production.

 Si ça ne marche pas directement, vous pouvez recommencer en mettant le flash et en faisant attention à ne pas trop bouger. Si le vin n’est toujours pas reconnu, alors vous êtes un vrai twilexplorateur : vous pourrez l’ajouter à notre base de données. Vous pouvez vous référer à la question suivante pour plus d’informations.

III.2 Comment puis-je renseigner de nouvelles étiquettes ?

 Vous avez trouvé une bouteille qui n’est pas dans notre base de données ? Vous êtes trop fort, bravo !

Après avoir scanné le vin non identifié, vous tomberez sur la page « vin non reconnu » remplissez la avec tous les détails et une fois terminé, cliquez sur « envoyer l’étiquette ». Cela vous permet de gagner des points TWIL pour accéder à des avantages et bons plans.

III.3 Comment puis-je découvrir de nouveaux vins sur la plateforme ?

La rubrique « chercher » sur TWIL vous permet de trouver un vin susceptible de vous plaire en recherchant par région et par couleur, vous avez accès à un répertoire complet des vins TWIL.

 Il en est de même sur notre site internet TWIL, de plus nous mettons en avant les producteurs, vins et régions les + twilés pour que vous soyez au courant des tendances !

IV. MES COMMANDES

 IV.1 Comment puis-je être sûr que ma commande TWIL a bien été prise en compte ?

 Dès que votre commande a été passée, vous recevrez un email d'acceptation de votre commande par le producteur. Vous pourrez ensuite la trouver ici :

• Sur l'application : dans votre compte, dans "Mes Commandes".
• Sur le site, à cette adresse : Mes Commandes

Si vous rencontrez un problème, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

IV.2 Je ne retrouve pas ma commande TWIL  dans mon compte, que faire ?

 Munissez-vous de votre adresse email et contactez notre Service Client.

IV.3 Puis-je modifier ma commande TWIL ?

 Non, il vous est impossible de modifier votre commande.

IV.4 Puis-je annuler ma commande TWIL ?

 Tant que le producteur n'a pas accepté votre commande, il nous est possible de l'annuler. Pour cela, contactez-nous le plus rapidement possible. Munissez-vous de votre adresse email et de votre numéro de commande, et contactez notre Service Client.

IV.5 Quels sont les différents mails que je reçois pour suivre l'évolution de ma commande TWIL ?

Une fois votre commande passée, vous recevrez un email de confirmation de l'enregistrement dans les quelques minutes.

Puis, à l'acceptation de votre commande par le producteur, un email qui vous confirmera la préparation du colis. Ce délai peut prendre 48 à 72H. Ne vous étonnez pas de recevoir plusieurs mails si vous avez commandé des vins auprès de plusieurs vignerons.

Vous recevrez ensuite un emal du transporteur vous informant de l'acheminement de votre colis. Le numéro de suivi, dès qu'il est disponible, sera également accessible dans votre compte.

 En cas de doute, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

IV.6 Un article est manquant/défectueux dans ma commande TWIL ?

 Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email, et contactez notre Service Client.

IV.7 Un des articles que j'ai reçu n'est pas celui que j'ai commandé, que faire ?

Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email, et contactez notre Service Client.

V. LE RESEAU DE TRANSPORT

V.1 Comment le vin est-il livré ?

TWIL a développé un système de livraison simple, rapide et peu onéreux en point relais ou en livraison chez vous directement.

Les producteurs reçoivent des conditionnements TWIL de très bonne qualité pour s’assurer que votre vin soit transporté dans les meilleures conditions !

V.2 Faut-il que je sois présent pour accepter la livraison ?

 Votre colis TWIL vous est remis contre présentation d’une pièce d’identité en cours de validité et contre la signature du destinataire ou de toute personne mandatée par lui.

Dans ce dernier cas, le mandataire doit se présenter avec la pièce d’identité du destinataire et la sienne. 

V.3 Comment le système de livraison point relais fonctionne t-il ?

 Lors de votre commande, vous choisissez le point relais le plus proche de chez vous ou de votre travail. Vous serez informé par mail de la réception du colis dans votre point relais.

Vous devez retirer votre colis dans un délai de 7 jours calendaires à compter de son jour d’arrivée dans le relais de destination. (4 jours pour les consignes automatiques)

Au-delà du délai de retrait ou en cas de refus du colis, celui-ci est retourné et est stocké temporairement au centre de traitement. Le client sera prévenu  pour lui proposer, à ses frais, un retour au relais pickup de départ ou dans n’importe quel relais et à la personne de son choix.

Au moment du retrait, le destinataire ou son mandataire indique sur le PDA (appareil électronique portatif) du relais s’il entend formuler des réserves et la nature de celles-ci.

La signature numérisée du destinataire, ainsi que sa reproduction, font preuve de la livraison du colis et le client reconnait à cette signature une valeur juridique identique à celle d'une signature traditionnelle sur papier.

V.4 Puis-je être livré à l’étranger ?

Oui, consultez notre page Livraisons. Si votre pays n'est pas listé, nous pouvons traiter une commande spéciale. Contactez-nous alors par mail ou par téléphone.

V.5 Puis je suivre l’évolution de mon colis ?

 Bien sûr ! Le lien vers le suivi de colis est disponible dans Vos Commandes.

V.6 Puis je modifier l’adresse de livraison après que ma commande soit effectuée ?

 Vous avez jusqu’à l’acceptation de la commande par le vendeur pour changer votre adresse livraison. Vérifiez bien votre adresse avant de passer commande, cela évitera des erreurs.

V.7 Je n’ai toujours pas reçu mon colis TWIL, que faire ?

Le temps de livraison normal est de 2 à 9 jours ouvrés, selon les modes choisis. Votre colis devrait arriver très rapidement !

Si ce délai est dépassé contactez-nous pour que nous vérifions le statut de votre colis et procédions au renvoi si besoin est.

V.8 Le transporteur est passé mais je n'ai pas mon colis TWIL, que faire ?

Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email et contactez notre Service Client.

V.9 Le nombre de colis livrés ne correspond pas au nombre de colis annoncés par le transporteur, que faire ?

Signalez sur le bon de livraison du transporteur qu'il manque un colis. Ensuite, munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email et contactez notre Service Client. 

V.10 J'ai oublié de récupérer ma commande et elle est repartie, que faire ?

Munissez-vous de votre numéro de commande et de votre adresse email et contactez notre Service Client. Nous vous demanderons une participation de 15€ supplémentaires pour vous renvoyer votre commande dans les plus brefs délais.

V. 11 Comment effectuer une réclamation si je reçois un colis endomagé ou taché ?

Quand vous recevez votre colis, nous vous recommandons de systématiquement vérifier le contenu. Le transporteur doit attendre quelques instants que vous ouvriez le colis, et nous vous recommandons de le faire. En effet, le code du commerce (article 133) impose que les réclamations sur les colis soient mentionées à la livraison, et qu'elles soient explicites. 

Les réclamations suivantes ne nous permettent pas d'obtenir un remboursement par l'assurance du transporteur :

• Colis endomagé (sans autre précision)
• Sous réserve de déballage
• Colis mouillé
• Bruit de casse

Nous vous invitons donc a formuler des réclamations claires sur le bordereau du transporteur, avec des précisions sur les quantités. Par exemple :

• 1 bouteille est cassée sur 6 bouteilles
• 1 bouteille est manquante sur 6 bouteilles

Une réclamation en bonne forme vous garanti d'avoir gain de cause.

V.12 Le vin que j’ai reçu est abimé ou mauvais. Que dois-je faire ?

Si malheureusement, votre produit reçu a été endommagé pendant le transport, nous le remplacerons gratuitement ou nous vous rembourserons. Il est possible que nous vous demandions de garder l’objet endommagé et/ou de nous envoyer des photos pendant que nous procédons à la réclamation de dommages et intérêts auprès de notre transporteur. Contactez nous avant de vous débarrasser d’un quelconque produit TWIL endommagé et gardez la lettre de transport et facture d’achat.

 Sous peine d'irrecevabilité de la demande, toute réclamation doit être spécifiquement adressée au « Service Client » du site partenaire pickup au plus tard dans les quatorze (14) jours qui suivent la livraison.

Le vin est bouchonné : nous en sommes désolés, seulement le fait que le vin soit bouchonné ne dépend pas de nous. Néanmoins, si cela vous arrive, gardez ce qu’il reste de la bouteille et contactez nous à service-client@twil.fr et intégrez votre numéro de commande au mail.

V. 13 Comment obtenir ma facture ?

Sur TWIL, vous achetez directement au vigneron, c'est donc lui qui vous envoie une facture, avec votre colis, ou à la demande. Ces factures seront prochainement disponibles au téléchargement dans votre compte, mais d'ici là, vous pouvez les demander à l'adresse service-client@twil.fr en précisant votre n° de commande.  Notez également que si votre commande concernait plusieurs vignerons, vous recevrez une facture pour chaque.

Tous nos vignerons étant des professionnels, les factures comporteront le montant HT et la TVA au taux en vigueur applicable au vigneron.

VI. TWIL, LE RESEAU SOCIAL DU VIN

VI.1 Comment puis-je retrouver mes amis et les suivre sur TWIL ?

 Vous pouvez retrouver vos amis via Facebook connect en vous connectant via l’application.

VI.2 Comment puis-je connaître le nombre de twils effectués ?

 Vous pouvez consulter tous vos twils effectués dans l’onglet « mon compte » en glissant vers la gauche sur votre photo de profil.

VI.3 Je souhaite offrir un cadeau, comment dois-je procéder ?

Inscrivez une adresse de livraison différente de celle de facturation tout simplement. Puis envoyez nous un mail avec le numéro de commande et le nom et adresse de votre ami(e).

Nous enverrons un mail à l’heureux élu(e) le jour de la réception du cadeau pour lui préciser de qui vient le cadeau et où il peut le récupérer !

Je n’ai toujours pas trouvé la réponse à ma question, que faire ? Vous pouvez nous contacter directement en nous envoyant un mail à l’adresse suivante : service-client@twil.fr ou nous appeler au : 01 84 60 60 44.

VI.4 Que faire si je souhaite que mes activités sur TWIL soient privées ?

Rendez vous sur la page « plus» de l’application dans « réglages ».

Cochez ensuite sur l’option « rendre mon profil privé ». (Option en cours de préparation, mais actuellement, votre nom d'est pas visible sur la liste "Twil Direct")